کافه فایل | مرجع فایل های آموزشی
کاربران گرامی محتوای این فایل شامل دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید است.
دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید با فرمت pdf
دانشجویان ارجمند و کاربران گرامی محتوای این فایل شامل دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید با فرمت pdf در 60 صفحه تهیه و تدوین گردیده است. در صورت تمایل می توانید این فایل ارزشمند را از فروشگاه سایت خریداری و دانلود نمایید. پس از اتمام فرایند خرید لینک دانلود قابل مشاهده و دانلود میباشد و یک لینک دانلود هم به ایمیل شما ارسال خواهد شد که به مدت یک هفته در ایمیل شما فعال خواهد ماند. پس در هنگام خرید در نوشتن ایمیل خود دقت کامل را نمایید تا در دریافت فایل با مشکل مواجه نشوید. در زیر قسمتهایی از متن فایل را مشاهده میکنید.
فهرست مطالب جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران :
1 . مقدمه: ………………………………………………. 4
2 . مدیریت عملیات خدمات: …………………………………… 4
3. چالش هاي پیش رو در خدمات: …………………………………… 5
4 . ویژگی هاي خدمات: ……………………………….. 6
5 . انواع مختلف خدمات: …………………………………… 7
6 . انواع راهبرد در فرآیندهاي خدماتی: ………………………… 9
7 . شاخص هاي موفقیت در عملیات خدمات: ………… 10
8. تعریف خدمات 5 مولفه اصلی: ……………………. 10
10. ارزش خدمات: …………………………………. 13
11. عدم تطابق خدمات از نگاه مشتریان و سازمان: ……………………….. 13
12. ارتباط مفهوم خدمات با مدیریت راهبردي: ……………………………….. 14
13. مفهوم خدمات به عنوان یك مزیت استراتژیك …………………………….. 15
14. تمركز و عدم تمركز در مدیریت عملیات خدمات: …………………….. 16
15 . دسته بندي مشتریان : ………………………… 17
16 . ارزش طول عمر مشتري: ……………………………… 18
17 . انواع مشتریان: …………………………………………….. 19
18 . تحلیل انواع مشتریان بر حسب نگرش و عملكرد: …. 21
19 . حفظ مشتري در خدمات: ……………………………………………… 23
20 . مدیریت ارتباط با مشتري: ……………………………………. 24
21 . مدیریت ارتباط با مشتري در كسب و كارهاي B2B : …………….. 28
22 . رضایت مشتري: ……………………………………… 28
23 . كیفیت خدمات و شكاف كیفیت خدمات: …………………. 29
24 . معایب دیدگاه انتظار ادراك در مورد كیفیت خدمات: – …………. 30
25 . اعتماد مشتریان: ………………………. 31
26 . انتظارات مشتري: ………………………………………………. 32
27 . مولفه هاي كیفیت خدمات و انتظارات مشتري : ………… 33
28 . ماتریس مولفه هاي كیفیت خدمات: ……………………………… 35
29 . ارزیابی رضایتمندي مشتریان : ……………………………………………………….. 36
30 . مدل سروكوال ارزیابی كیفیت خدمات: ……………………………………. 37
31 . شبكه تامین خدمات: ………………………………….. 40
32 . تفاوت بین زنجیره تامین و زنجیره ارزش: ………………………… 41
33. زنجیره ارزش: …………………………………………………… 42
34 . راهبرد رقابتی زنجیره تامین: ……………………………. 43
35 . الگوي كششی در مقابل فشاري در زنجیره تامین: …………………………. 44
36 . مدیریت تجربه مشتري: ………………………………………. 45
37. فرآیند هاي خدماتی جهت ایجاد تجربه مشتري: …………………………….. 47
38 . عوامل موثر بر تجربه مشتري: ……………………………………………… 48
39 . درك ماهیت فرآیندهاي خدمات: ……………………………………………. 49
40. انواع فرآیند به لحاظ تنوع و ظرفیت : ……………………………………………….. 50
41 . مدیریت دانش مشتري و كیفیت خدمات: ………………………………………………………….. 52
42 . كیفیت خدمات داخلی و بازاریابی داخلی : ………………………………… 53
41 تكنیك اسكمپر مدل ارتقاي رضایتمندي مشتریان با رویكرد خلاقیت: …………… 55
43. مدل فورنل: مدل اندازه گیري رضایت مشتري………………… 58
44 . محاسبه شاخص وفاداري NPS :……….59
مقدمه:
ما همواره با فعالیت هاي خدماتی در ارتباط هستیم. ما مشتري طیف وسیعی از خدمات شامل مهد كودك ها، بیمارستان ها، مغازه ها ، مدارس، شركت هاي گردشگري و رستورانها و … هستیم. خدمات، حوزه بسیار جذابتر نسبت به تولید می باشد چرا كه به طور كلی هم سودآوري این حوزه بیشتري از تولید است و هم حضور مشتري در فرآیند سبب می گردد تا شرایط براي كاركنان خسته كننده و یكنواخت نباشد. آینده دنیا در حوزه خدمات است
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
