کافه فایل | مرجع فایل های آموزشی
کاربران گرامی محتوای این فایل شامل دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید است.
دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید با فرمت pdf
دانشجویان ارجمند و کاربران گرامی محتوای این فایل شامل دانلود جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید با فرمت pdf در ۶۰ صفحه تهیه و تدوین گردیده است. در صورت تمایل می توانید این فایل ارزشمند را از فروشگاه سایت خریداری و دانلود نمایید. پس از اتمام فرایند خرید لینک دانلود قابل مشاهده و دانلود میباشد و یک لینک دانلود هم به ایمیل شما ارسال خواهد شد که به مدت یک هفته در ایمیل شما فعال خواهد ماند. پس در هنگام خرید در نوشتن ایمیل خود دقت کامل را نمایید تا در دریافت فایل با مشکل مواجه نشوید. در زیر قسمتهایی از متن فایل را مشاهده میکنید.
فهرست مطالب جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران :
۱ . مقدمه: ………………………………………………. ۴
۲ . مدیریت عملیات خدمات: …………………………………… ۴
۳. چالش های پیش رو در خدمات: …………………………………… ۵
۴ . ویژگی های خدمات: ……………………………….. ۶
۵ . انواع مختلف خدمات: …………………………………… ۷
۶ . انواع راهبرد در فرآیندهای خدماتی: ………………………… ۹
۷ . شاخص های موفقیت در عملیات خدمات: ………… ۱۰
۸. تعریف خدمات ۵ مولفه اصلی: ……………………. ۱۰
۱۰. ارزش خدمات: …………………………………. ۱۳
۱۱. عدم تطابق خدمات از نگاه مشتریان و سازمان: ……………………….. ۱۳
۱۲. ارتباط مفهوم خدمات با مدیریت راهبردی: ……………………………….. ۱۴
۱۳. مفهوم خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک …………………………….. ۱۵
۱۴. تمرکز و عدم تمرکز در مدیریت عملیات خدمات: …………………….. ۱۶
۱۵ . دسته بندی مشتریان : ………………………… ۱۷
۱۶ . ارزش طول عمر مشتری: ……………………………… ۱۸
۱۷ . انواع مشتریان: …………………………………………….. ۱۹
۱۸ . تحلیل انواع مشتریان بر حسب نگرش و عملکرد: …. ۲۱
۱۹ . حفظ مشتری در خدمات: ……………………………………………… ۲۳
۲۰ . مدیریت ارتباط با مشتری: ……………………………………. ۲۴
۲۱ . مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B : …………….. ۲۸
۲۲ . رضایت مشتری: ……………………………………… ۲۸
۲۳ . کیفیت خدمات و شکاف کیفیت خدمات: …………………. ۲۹
۲۴ . معایب دیدگاه انتظار ادراک در مورد کیفیت خدمات: – …………. ۳۰
۲۵ . اعتماد مشتریان: ………………………. ۳۱
۲۶ . انتظارات مشتری: ………………………………………………. ۳۲
۲۷ . مولفه های کیفیت خدمات و انتظارات مشتری : ………… ۳۳
۲۸ . ماتریس مولفه های کیفیت خدمات: ……………………………… ۳۵
۲۹ . ارزیابی رضایتمندی مشتریان : ……………………………………………………….. ۳۶
۳۰ . مدل سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات: ……………………………………. ۳۷
۳۱ . شبکه تامین خدمات: ………………………………….. ۴۰
۳۲ . تفاوت بین زنجیره تامین و زنجیره ارزش: ………………………… ۴۱
۳۳. زنجیره ارزش: …………………………………………………… ۴۲
۳۴ . راهبرد رقابتی زنجیره تامین: ……………………………. ۴۳
۳۵ . الگوی کششی در مقابل فشاری در زنجیره تامین: …………………………. ۴۴
۳۶ . مدیریت تجربه مشتری: ………………………………………. ۴۵
۳۷. فرآیند های خدماتی جهت ایجاد تجربه مشتری: …………………………….. ۴۷
۳۸ . عوامل موثر بر تجربه مشتری: ……………………………………………… ۴۸
۳۹ . درک ماهیت فرآیندهای خدمات: ……………………………………………. ۴۹
۴۰. انواع فرآیند به لحاظ تنوع و ظرفیت : ……………………………………………….. ۵۰
۴۱ . مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات: ………………………………………………………….. ۵۲
۴۲ . کیفیت خدمات داخلی و بازاریابی داخلی : ………………………………… ۵۳
۴۱ تکنیک اسکمپر مدل ارتقای رضایتمندی مشتریان با رویکرد خلاقیت: …………… ۵۵
۴۳. مدل فورنل: مدل اندازه گیری رضایت مشتری………………… ۵۸
۴۴ . محاسبه شاخص وفاداری NPS :……….۵۹
مقدمه:
ما همواره با فعالیت های خدماتی در ارتباط هستیم. ما مشتری طیف وسیعی از خدمات شامل مهد کودک ها، بیمارستان ها، مغازه ها ، مدارس، شرکت های گردشگری و رستورانها و … هستیم. خدمات، حوزه بسیار جذابتر نسبت به تولید می باشد چرا که به طور کلی هم سودآوری این حوزه بیشتری از تولید است و هم حضور مشتری در فرآیند سبب می گردد تا شرایط برای کارکنان خسته کننده و یکنواخت نباشد. آینده دنیا در حوزه خدمات است
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
